Blog - vom Verkaufstrainer Marc M. Galal
Ich habe vor einiger Zeit einen sehr interessanten Menschen getroffen. Er war mir auf Anhieb sympathisch und ich habe sofort bemerkt: er ist ein Macher, ich bin ein Macher, wir sind auf der gleichen Wellenlänge, wir haben eine Machermentalität, wir sind entscheidungsfreudig, großdenkend und er ist einer, der genau in dem Rahmen denkt, wie ich es tue. Dieser Mann ist Dr Oliver Pott. Wir haben gemeinsam schon viele Projekte ausgearbeitet, die jedes Mal sehr erfolgreich und inspirierend waren.
Wir mögen Menschen, die so sind wie wir – Menschen, die ähnlich denken und den gleichen Humor haben. Dieses Phänomen geht aber noch weiter. Wir fühlen uns wohl mit Menschen, deren Gestik der unseren gleicht und deren Sprech- und Atemtempo unserem entspricht. Nutzen Sie das für sich!
Spiegeln Sie Ihren Gesprächspartner
Passen Sie Ihre Atmung Ihrem Gegenüber an, ahmen Sie seine Gestik, seine Körperhaltung und sein Sprechtempo nach, stellen Sie sich ganz auf Ihren Kunden ein und seien Sie dabei voll konzentriert. Seien Sie der Spiegel für Ihren Kunden – durch das Spiegeln entsteht ein großes Vertrauensverhältnis.
Ihr Kunde wird sich mit Ihnen wohlfühlen, denn Sie sind wie er. Sie sehen sicherlich, es kann kaum bessere Voraussetzungen für einen Verkaufsabschluss geben.
Denken Sie vielleicht auch an meine langjährige Freundschaft zu Dr Oliver Pott, die eine absolute Bereicherung in meinem Leben ist, die ich in meiner Karriere nicht missen möchte. Möglicherweise ist das ein Impuls für Sie, auch ein gigantisches Projekt auf die Beine zu stellen.
Jeder kennt sie, keiner mag sie! Ja, damals in der Schule hat man sie nicht gemocht und heute manifestiert sich das ganze auf einem überfüllten Schreibtisch mit vielen Ordnern, Akten und Schreibheften, die man alle irgendwann, irgendwie, irgendwo lesen möchte, aber warum eigentlich? Gerade zum Jahresanfang sollte doch nicht alles wieder von vorne losgehen …
Eigentlich sind Hausaufgaben ja gar nicht so verkehrt, denn eine gewisse Vorbereitung für das nächste Kundengespräch ist sicherlich nicht falsch, da stimmen Sie mir sicherlich zu, oder?
Der Schauspieler hat seine Bühne, der Verkäufer das Kundengespräch. Beide müssen ab dem Moment, wo sie „ihre Bühne“ betreten, sicher, sympathisch und souverän sein.
So wie der Schauspieler den Text für seine Rolle lernen muss, um auf der Bühne zu glänzen, so muss der Verkäufer seinen Verkaufsleitfaden verinnerlichen, um bereits im Vorfeld des Gespräches über seinen Gesprächspartner informiert zu sein.
Jede Information zählt – alles ist wichtig!
Mein Tipp: Informieren Sie sich im Vorfeld genau über das Unternehmen/ den Kunden persönlich. Finden Sie heraus, was Ihr Kunde von Ihnen erwartet. Überprüfen Sie, welche Einwände er äußern könnte und legen Sie sich die passenden Argumente bereit.
Beschwören Sie keine konstruierten Einwände herauf
Vorsicht! Gehen Sie nicht von Einwänden aus, sonst machen Sie eine Annahme, dass diese Einwände tatsächlich beim Kunden auftauchen, obwohl er gar keine hatte. Planen Sie vielmehr Ihre Gesprächseröffnung sorgfältig und proben Sie diese.
Nehmen Sie sich vor dem Gespräch etwas Zeit und beantworten Sie die folgenden Fragen schriftlich. „Welche Firmengröße erwartet mich?“, „Wie laufen die internen Geschäftsprozesse der Firma?“, „Welches Problem hat der Kunde?“, „Was will der Kunde erreichen?“, „Warum soll er das Produkt/die Dienstleistung unbedingt bei Ihnen kaufen?“
Maßgeblich für den Erfolg ist nicht nur die Fokussierung auf den Kunden, sondern vielmehr auch die Frage, in welchem Zustand Sie sich befinden. Sorgen Sie dafür, dass Sie mit einem positiven Gefühl in das Gespräch gehen. Hilfreich ist hierzu der Artikel über Produktstärke und Produktnutzen.
So nun haben wir es fast geschafft! Das Jahr 2011 naht dem Ende, die Geschenke sind schon fast alle gekauft, die ersten Familienstreitereien um das Weihnachtsessen sind auch schon passé und wenn wir uns heute oder morgen zu einem Glühwein verabreden, dann werden wir mit einer leicht roten Nase melancholisch. Das war es auch schon, dieses Jahr verlebt seine letzten Atemzüge und wir sollten unsere Einstellung zu unseren Plänen und Zielen unter die Lupe nehmen.
Als Kind habe ich das oft gehört: „Stell Dich gerade hin“, „sitz aufrecht“ oder auch „mach keinen Buckel.“ Als Kind empfindet man diese Sätze als pure Schikane der Eltern, aber im Grunde genommen haben sie ja Recht. Immerhin sagt unsere Haltung viel über uns aus!
Wer die Schultern hängen lässt und ohne Spannung durch die Gegend schlurft, den halten wir kaum für einen vom Erfolg verwöhnten Immobilienmakler oder Broker. Vielmehr gehen wir davon aus, dass dieser Mensch große Probleme hat; dass eine schwere Last auf seinen Schultern liegt.
So unbequem es auch ist, es ist uns anzusehen wie es uns geht und wir umgeben uns lieber mit Menschen, denen es offensichtlich gut geht als mit Menschen, denen es schlecht geht.
Wir können unseren Körper für unsere Zwecke nutzen.
Stellen Sie sich gerade hin, Brust raus, Bauch rein, lassen Sie die Schultern nicht hängen und lächeln Sie der Welt ins Gesicht. Sie werden sehen, die Welt lächelt zurück!
Selbst, wenn Sie sich in einem gewissen Moment nicht als Gewinner fühlen, verändern Sie ihre Körperhaltung, weil Ihr Körper Ihre Gefühle steuert. Das heißt im Umkehrschluss, wenn Sie aufrecht laufen, dann fühlen Sie sich nach einer Weile auch „aufrecht“, im Sinne von einer positiven Grundstimmung, die sich dann wiederrum äußerlich bei Ihrem Körper und Ihrem Verhalten bemerklich macht. Man wird es Ihrer Haltung also anmerken, wenn Sie ein gutes Gefühl in Ihrem geistigen Auge haben. Eine postitive Grundstimmung gibt Ihnen eine umwerfende und unwiderstehliche Aura, der keiner widerstehen kann.
Ich wünsche Ihnen für das Jahr 2012 viel Erfolg für Ihre Projekte & Pläne, dass Sie die Dinge genauso anpacken, wie Sie es sich wünschen und dass Sie sich für nichts und niemanden so verbiegen müssen, dass es Ihnen offensichtlich weh tut, dass Sie immer mit einem strahlenden Lächeln im Gesicht der Welt entgegenblicken und sich über jeden weiteren Tag freuen.
Mein Tipp: Nutzten Sie Anker für eine positive Grunstimmung, das ist möglicherweise Ihre Chance ein fettes Grinsen auf Ihr Gesicht zu zaubern.
An meinen ersten „Anker“ erinnere ich mich noch sehr gut. Und jedes Mal, wenn ich daran denke, dann habe ich unvermeidlich ein Lächeln auf meinem Gesicht … das ist einfach unbeschreiblich. Was ich mit einem Anker meine, erfahren Sie hier, es ist eigentlich ganz simpel.
Anker sind nicht nur in der Schifffahrt nützlich, sondern auch im Verkaufsgespräch. Anker werden durch eine Sinneswahrnehmung ausgelöst, z. B. kann der typische Zahnarztgeruch für einen Moment tatsächlich Zahnschmerzen auslösen, wenn Sie den Hochzeitsmarsch hören, kann Sie das rührselig machen und ein kleines Kind, das hinfällt und weint, weckt in Ihnen automatisch den Beschützerinstinkt.
Sie können gar nichts dagegen machen – das ist die Macht der Anker! Iwan Pawlow, der 1904 den Nobelpreis für Medizin bekam, entdeckte das Prinzip der klassischen Konditionierung. Wir sind einem Reiz ausgesetzt und reagieren darauf. Anker sind nichts anderes als Reize!
Nutzen Sie die Macht der Anker für sich und sprechen Sie mit Ihrem Kunden über seine Familie, darüber, was seine Kinder machen oder über seinen letzten Urlaub. Automatisch versetzt ihn das in ein bestimmtes, positives Gefühl – der Anker ist ausgeworfen: Hier verwenden Sie vorhandene Anker und Sie können diese neu installieren. Ist das gelungen, nehmen Sie zwei Blätter zur Hand und schreiben Sie auf das eine den Nutzen und die Freude, die Ihrem Kunden das neue Produkt/die neue Dienstleistung bieten kann. Auf dem anderen Blatt notieren Sie den unerfüllten Wunsch und Schmerz, Probleme, die er hat. Damit halten Sie zwei der zahlreichen wirksamen Anker für verschiedene Gefühle in den Händen. Anker sollten immer behutsam und verantwortungsvoll verwendet werden.
Suchen Sie sich nun ein Lied, mit dem Sie in eine super Stimmung kommen und dadurch Ihre Höchstform erreichen. Es hilft Ihnen sicherlich, davon bin ich überzeugt. Eines meiner Lieder, die mir immer etwas bringen, ist zum Beispiel Eye of the Tiger … ein sensationelles Lied, manch einer wird an Rocky, den Boxer Film denken.
Letztens habe ich meine Frau gefragt: „Wohin wollen wir heute Abend essen gehen?“ Sie hat darauf geantwortet: „Ich würde gerne zum Italiener gehen“, dann habe ich kurz überlegt und gesagt: „Ach, lass uns doch zum Griechen gehen.“ Daraufhin meine Frau: „Na gut gerne, dann zum Griechen, los geht’s.“ Nach ein paar Minuten kurz bevor wir gehen wollen; ich helfe meiner Frau in die Jacke, sage ich: „Ach, weißt du was, lass‘ uns doch zum Italiener gehen.“
Die Einordnung der Menschen in die Gruppen Gleichheits- und Gegenteilssortierer ist einfach gigantisch. Hat man einmal die Strukturen durchschaut, vergisst man sie nie mehr und ist in der Lage, seinen Gesprächspartner zu führen. Wie das geht? Ganz einfach, man stimmt seine Argumentation auf ihn ab, nachdem man ermittelt hat, um welche Sorte Mensch es sich handelt.
Gleichheitssortierer mögen keine Veränderungen, bleiben häufig sehr lange in einem Job und essen im Lokal häufig dasselbe. Gleichheitssortierer bleiben ihrer Meinung treu und sagen Sätze wie „Ich esse hier immer die Spaghetti mit Meeresfrüchten“ und „Der Vorschlag klingt doch vernünftig“ und „Bislang war der Ablauf so; wenn Du Dich daran hältst, bist Du auf jeden Fall auf der sicheren Seite.“
Gegenteilssortierer lieben die Abwechslung, wechseln ihre Arbeitsstelle häufig und stehen auf dem „Neu ist besser als alt-Standpunkt“. Der Gegenteilssortierer ist ein Ja-aber-Typ und wenn Sie ihn führen wollen, dann brauchen Sie nur das Gegenteil dessen zu tun oder zu sagen, was Sie von ihm erwarten. Verlassen Sie sich darauf, er wird es tun.
Hören Sie Ihren Gesprächspartnern und Kunden gut zu – sie geben ihnen zahlreiche Hinweise darauf, ob sie Gleichheits- oder Gegenteilssortierer sind.
Das gute oder vielleicht auch das schlimme ist, meine Frau wollte gar nicht zum Griechen. Sie kennt mich einfach zu gut. 
Das kennen Sie sicherlich, ich habe es letztlich auch bei mir selbst bemerkt. Der gute Einwand, er steckt unweigerlich in uns drin, das Gute ist, sobald man einen Einwand hat, dann setzt man sich auch intensiver mit dem Produkt auseinander. Das ist eine nähere Betrachtung wert.
Als erfahrener Verkäufer haben Sie das sicherlich schon einmal gehört, wenn alle Einwände so einfach zu reframen wären! Einwände sind allerdings kein Grund zur Sorge oder sie dürfen jetzt nicht ängstlich reagieren.
Die Einwandsbehandlung ist ein substanzieller Faktor im Kundenzusammensein, meist haben Verkäufer Furcht vor Einwänden und trauen sich dann nicht am Ball zu bleiben, sobald etwas schief läuft oder nicht geplant ist. Mit der Einwandsbehandlung kann der Verkäufer viel geschickter und spontan auf unerwartete und unbequeme Situationen reagieren.
Die Grundlagen der Einwandsbehandlung sind komplex, hier wird nur ein Aspekt der facettenreichen Einwände, die ein Verkäufer durchleben kann, aufgezeigt.
Welche möglichen Empfindungen könnte ein Verkäufer bei einem Kundeneinwand haben?
Der Verkäufer ist:
- ängstlich
- enttäuscht
- fühlt sich persönlich angegriffen
Sicher ist es verständlich, wenn man sich durch einen Einwand angegriffen fühlt und danach ein negatives Gefühl entsteht. Was macht der Profi-Verkäufer?
Der erfolgreiche Verkäufer:
- hört aktiv zu
- setzt einen Stoßdämpfer ein
- wählt eine Einwandsbehandlungsmethode
- antwortet nutzenorientiert/kundenorientiert
- stellt Kontrollfragen
Stoßdämpfer können z. B. sein: „Danke, dass Sie so offen und ehrlich sind“, „Schön, dass Sie gerade jetzt dieses Thema ansprechen“, „Ich merke Sie sind sehr gut informiert“, „Vielen Dank für diese gute Frage.“
Mit einer positiven Grundeinstellung zum Kunden und zum Verkaufen gelingt es dem Verkäufer schon sehr schnell eine kundenorientierte Einwandsbehandlung zu präsentieren und so kann der Verkäufer, Einwände in mögliche Kaufabschlüsse verwandeln.
Vielleicht achten Sie beim nächsten Einkauf auf Ihr Kaufverhalten und was für Einwände Sie hatten. Das ist bestimmt interessant, zu sehen, wo Ihnen der Schuh drückt. Ich wünsche Ihnen jedenfalls ein schönes Wochenende, ein tollen restlichen Freitagnachmittag und natürlich drücke ich Ihnen die Daumen bei Ihrem nächsten Verkaufsgespräch mit dem Kunden.
95% der Verkäufer reden zu viel und stellen zu wenig Fragen an den Kunden. Die Kunst ist es nun, mit Fragen den Kunden, das sagen zu lassen, was der Verkäufer von ihm hören möchte.
Kennen Sie den Ausspruch: „Wer fragt, führt?“ Darin steckt viel Wahrheit, denn wer im Verkaufsgespräch Fragen stellt, lernt sein Gegenüber kennen, signalisiert Interesse und baut eine Beziehung auf. Keine Beziehung – kein Abschluss, das lernen Nachwuchs-Verkäufer schnell.
Wie aber weiß man, dass man die richtigen Fragen stellt?
Man macht sich klar, dass die unterschiedlichen Phasen des Verkaufsgesprächs auch unterschiedliche Fragetypen benötigen und dass hinter jeder Frage eine Intention steckt.
Was will ich mit der Frage erreichen? Ist das geklärt, kann man die verschiedenen Fragetypen systematisch einsetzen. Die beiden Archetypen offene Fragen und geschlossene Fragen sind genügend bekannt und müssen nicht mehr vorgestellt werden, doch was ist mit zirkulären und eingebetteten Fragen?
„Was würde denn Ihre Frau zu diesem Kamin sagen?“ oder „Was meinen Sie, was Ihr Steuerberater Ihnen raten würde, wenn er wie Sie alle Fakten kennen würde?“
Zirkuläre Fragen ermöglichen es Ihrem Kunden, sich in eine andere Person hineinzuversetzen und für einen Moment alle seine einschränkenden Glaubenssätze außer Acht zu lassen. Diese Art der Frage kommt aus der systemischen Therapie und eignet sich besonders für Kunden, die große Schwierigkeiten mit Entscheidungen haben.
Eingebettete Fragen bieten sich dann an, wenn Sie bereits zahlreiche Fragen gestellt haben und das Gespräch schon fast die Form eines Verhörs angenommen hat.
„Ich frage mich, was sich durch das neue Produkt alles ändern wird.“
Bei eingebetteten Fragen handelt es sich um ein Sprachmuster, das in der Praxis überaus wirksam ist. Obendrein ist es ein eleganter Weg Informationen zu erhalten, ohne wie der Detektiv Sherlock Holmes zu wirken, der einen Verdächtigen so richtig in die Zange nimmt.
Ich kann mich an einen Seminar-Teilnehmer erinnern, der mir erzählte, dass seine Tochter einen besonderen Wunsch hätte. Der Vater fragte: „Warum möchtest du das haben?“ und die Tochter antwortete: „Weil halt!“ Hier impliziert das Kind eine scheinbare Begründung, die in der Kommunikation und Argumentation absolut notwendig ist. In meiner nls®-Strategie hat das Wort „weil“ eine besondere Stellung und Wirkung, die eine Intension mit sich bringt, die jedem Erwachsenen, der das Wort verwendet gar nicht so richtig klar ist.
Sprachmuster helfen dem Verkäufer mit gewissen elementaren sprachlichen Mitteln, den Kunden so zu lenken, dass er sich gewissen Situationen gegenüber sieht und sie sich besser und anschaulicher vorstellen kann. Sprachmuster helfen dem Verkäufer bei der Präsentation seiner Absicht.
Es gibt vielschichtige Reaktionen, die man mittels Sprachmuster hervorrufen kann und schließlich somit sein Gegenüber überzeugt. Ein Bereich der Sprachmuster ist die Vorannahme. Man unterstellt oder geht schon davon aus, dass er kauft.
Hier appelliert der Verkäufer an das Bewusstsein des Kunden, etwas wahrzunehmen.
Mögliche Schlüsselwörter hierfür sind:
denken, meinen, glauben, wissen, träumen, erahnen, bewirken, realisieren, wundern, bemerken,
Beispiele: „Haben Sie schon bemerkt, welchen Nutzen Sie erhalten, wenn Sie gleich damit beginnen werden?“ (Welchen Nutzen meint der Verkäufer, welchen meint der Kunde)
„Können Sie schon erahnen, wie leicht, Ihr Unternehmen mit unserem Produkt in der Zukunft unbegrenzte Möglichkeiten erhält?“
„Haben Sie schon erfasst, wie erfolgreich Ihr Unternehmen sein könnte, während Sie die Vorzüge des Anti-Virus-Programms nutzen.“
Heute ist der bekannte und berühmte Apple-Chef Steve Jobs gestorben. Mit seinen innovativen Ideen war er sicherlich ein Entscheider, der sich durch seine bahnbrechenden Entwicklungen, den Weg in eine neue und völlig andere Welt geebnet hat. Zum einen hält man jetzt inne und denkt an den Tod eines Menschen und zum anderen überlegt man sich, was und wie hat er dazu beigetragen, dass die Welt so ist, wie sie ist. Mit Sicherheit ist es ein tragisches Ereignis, um ihn als Person respektvoll zu würdigen, ist es sicherlich interessant zu wissen, wie er gehandelt hat und dadurch Erfolge erzielen konnte.
Um generell Entscheidungen zu treffen und auch solche die Steven Jobs getroffen hat, bedarf es einer Standfestigkeit und Selbstsicherheit, an das zu glauben und zu verwirklichen, was man im Kopf hat … um letztlich ein Visionär zu sein, wie er es war. Um dies auf den Verkaufsalltag zu münzen, blicken wir einmal in die inneren Strukturen des Verkaufens und Ihre Entscheider-Typen.
Wenn es um die Entscheidungen der Menschen geht, ist es für den Verkäufer immens wichtig zu wissen, mit wem er es zu tun hat. Verkaufsgespräche laufen nach gewissen unbewussten Mustern ab und daher ist es vorteilhaft für das optimale Verkaufsgespräch richtig auf sein Gegenüber einzugehen.
Für Verkäufer ist es bedeutend zu wissen, mit welchem Typ Mensch sie es zu tun haben. Unterschiedliche Menschen treffen Entscheidungen auf unterschiedliche Art und Weise, und wer diese entschlüsselt, kann perfekt darauf eingehen und geht mit einem Abschluss nach Hause.
Interne Entscheider sind Unternehmertypen. Sie allein entscheiden, sie wissen, was richtig ist und sie können sich selbst motivieren. Probleme machen sie mit sich selbst aus und sie lassen sich nicht gerne belehren. Interne Entscheider fühlen sich bestätigt, wenn sie Sätze hören wie: „Natürlich wissen Sie selbst am besten, was für Sie richtig ist.“
Externe Entscheider ticken völlig anders. Ihnen ist es wichtig, was andere Menschen über sie denken, sie möchten wissen, wer bereits erfolgreich mit dem Produkt arbeitet und brauchen glaubwürdige Beweise. Externe Entscheider tendieren zur Unentschlossenheit. Sie stornieren Aufträge öfter und revidieren Entscheidungen, wenn sie negative Äußerungen hören. Bei externen Entscheidern punkten Sie mit der zirkulären Fragetechnik, wenn Sie fragen: „Was würde Ihr Steuerberater Ihnen raten?“ Im Gegensatz zu den internen Entscheidern lassen sich externe Entscheider durch Lob und Anerkennung lenken und motivieren.
Sage mir, wie Du Entscheidungen triffst, und ich sage Dir, was für ein Entscheider-Typ Du bist.
Mit Metaphern punkten
„Forget about Power-Piont and statistics. To move people at the deepest level, you need stories.“ (McKee, Harvard Business Review, 6/2003 in Dieter Herbst: Story Telling. 2. Aufl. 2011)
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, etwas auszudrücken, doch mit Metaphern überzeugt man das Unterbewusstsein durch die Kraft der Bilder. Sie bleiben nicht nur besser bei unserem Gesprächspartner haften, sondern sorgen dafür, dass man komplexe Sachverhalten leichter und einfach erklären kann.
Sie haben Recht. = Sie haben den Nagel auf den Kopf getroffen.
Vergleichen Sie gerecht. = Vergleichen Sie nicht Äpfel mit Birnen.
Vergleiche in aus der Tierwelt:
Ich kann so scharf sehen wie ein Adler.
Ich habe Hunger wie ein Bär.
Herr Müller ist so flink wie ein Fuchs.
Frau Meier ist so unschuldig wie ein Baby.
Du bist so frei wie ein Vogel.
Menschen verfügen über ein emotionales Filterprogramm, mit dem wir aus dem Strom der Erlebnisse fischen. Diese Emotionen lassen sich über Geschichten und Metaphern leichter abspeichern und nie wieder vergessen.
Trauen Sie sich, Sie werden von der Wirkung der Bilder begeistert sein!
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